“您好，欢迎光临中国银行！我是蔡淑娟，请问有什么为您服务的吗？”十八年来，蔡淑娟已经不记得这句话说了多少遍。上班时对客户说，下班时对着镜子说。她首创的“蔡式服务法”被评为南通市职工“十佳操作法”之一，入选南通市委组织部编印的《创先争优服务品牌集锦》，并在中行系统全面推广。

1978年出生的蔡淑娟，是一名有着8年党龄的中共党员。从1998年加入中国银行至今，她一直在一线服务窗口工作。然而，就在这样平凡的三尺岗位上，蔡淑娟却摘获了全国“五一”巾帼标兵，全国“五一”劳动奖章等多项荣誉，更光荣地当选为党的十八大代表。在党的95岁生日来临之际更是作为金融系统全国优秀共产党员在人民大会堂接受表彰。

思考不静止、努力不停步，创立“蔡氏服务法”

进中行之初，蔡淑娟遭遇了不少挫折。因为业务不熟练，工作中她时常犯错；银行组织的首次理论考试中，她是同批新员工中最差的。这些，让蔡淑娟深切感到自身的差距，以及前所未有的压力。

“从点滴做起，向先进员工学习。”这是蔡淑娟给自己定下的守则。她先从最基本的点钞开始，为了练快点钞、点准钞，在把练功券点得娴熟后，蔡淑娟自己提高标准，把2100元大钞换成21把1元纸币进行练习。她还将自己累计了十年的柜面服务经验集结成册，对不同客户进行分类总结，最终提炼出了独特的“蔡氏服务法”，并在中行系统内得到推广。

随着金融服务产品的增多，客户在银行办理业务等候时间过长，已逐渐成为群众反映强烈的问题，这也成了蔡淑娟一直在思考如何解决的一个难题。在团队全体伙伴的智慧碰撞后，一项项行之有效的、人性化措施逐步****：增设机动柜台、设置简单业务柜台、提供电话预约等服务，最大限度地方便客户办理业务；优化厅堂服务流程，总结出"七步曲流程模板"，逐步建立起理财经理、大堂经理、柜面人员"三位一体"的服务体系，加快客户流转，提升客户体验；在厅堂内开展“少排队、有窍门”的主题宣传活动，制作宣传折页，告知客户“错峰办理业务”、“预先填单”、“非现金业务在开放式柜台办理”、“自助设备功能宝典”、“网银和手机银行轻松免排队”等，大堂经理为客户演示自助设备的操作流程，提示注意事项，帮助客户养成高效率的自助办理习惯，这些都让老百姓竖起了大拇指。

履行党代表义务、发挥模范作用，培养班组共同进步

“这个身份既是荣誉，更多的是责任，这对我提出了更高要求。”在蔡淑娟看来，拥有“十八大代表”的身份，会让客户产生信任感、在沟通方面会顺畅一些。另一方面，老百姓对你的要求也会更高。“我不能仅仅把自己作为一个常人来看待，我更要起到先锋模范作用。”她这样告诫自己。

作为一位年轻的党员，如何参加党代会对蔡淑娟而言是陌生的。她提前搜集相关资料，尽可能地多做准备工作。参会期间，白天认真聆听代表们的发言，并参与讨论；晚上趁着会议间歇，她将白天的会议内容进行总结。

在南通分行开发区支行营业部，蔡淑娟主动挑起大梁，成立了“蔡淑娟班组”。“光是自己提高还不够，作为党员我还应该发挥先锋模范作用，与同事们一起成长。”在班组，秉承着“做业务发展尖兵、树优质服务标杆、建人才培养基地”的宗旨，蔡淑娟鼓励新员工将自己的学历与理论优势转化为工作与实践优势，老员工们则在蔡淑娟的引领下，在工作经验、服务技巧、营销心得方面给予新员工无私的帮助。业务技能一直是困扰诸多新员工的老大难问题，蔡淑娟通过集中训练、结对帮扶等形式，调动大家的热情与积极性，在历年来上级行组织的技能测评中，她的班组柜面员工综合能手率达到了100%。

正是在蔡淑娟的悉心培育下，班组先后涌现出了“全国金融服务能手”、“全国金融青年服务明星”、“南通市劳动模范”等优秀人才，培养了多名5项、甚至6项技术能手，向支行培养输送了7名优秀中层管理人员。

奉献不停滞、服务无止境，带着团队回馈社会

为广泛发挥十八大代表和“蔡淑娟班组”的品牌效应，南通分行在全辖区开展“中行是我家，服务靠大家”——“蔡淑娟班组”送服务到基层活动。活动共吸引了400多名营业网点一线员工参加，帮助广大一线柜员，改进服务技巧，提高服务效率，改善客户体验。

“服务不仅仅在银行内，我们还应该走出去，到社会上去做服务。”为此，蔡淑娟和班组成员们利用业余时间，走进社区、居民、农村、厂区，讲解金融常识，提升社会公众防范金融风险意识。另一方面，他们积极参与社会公益和志愿者服务活动，组织班组成员去敬老院、社会福利院送慰问品，同时参与到南通市妇联举办的各类爱心捐助活动中，帮助困难群体圆梦。

面对众多的褒奖、赞许、荣誉，蔡淑娟依然谦逊，用她自己的话说：“做事如同做人，都要脚踏实地，何况我本身就是一名共产党员，我只是做了我应该做的事”。在蔡淑娟看来，所有的荣誉，其实是鼓励和敦促自己今后做得更好，必须要保持平和的心态。